Employee Experience beginnt mit Empathie. Wenn Talent Manager*innen in Unternehmen wirklich verstehen wollen, welche Erfahrungen Menschen im Laufe ihres Arbeitslebens machen, müssen sie versuchen, sich bestmöglich in sie hineinzuversetzen. In sie hineinzufühlen. Ihre Bedürfnisse zu verstehen. Nur dann können sie Produkte gestalten, die positive Erlebnisse im Zusammenhang mit der Arbeit im Unternehmen erzeugen.

Moment mal, “Produkte”?? Mitarbeitende sind doch keine Kunden! Oder etwa doch?

Jein. Die Beziehung von Unternehmen zu Mitarbeitenden geht weit über die Beziehung von Unternehmen und Kunden hinaus:

• Die Bindung ist enger und langfristiger.
• Im Unternehmen sollte zwar jede*r Einzelne gesehen und gehört werden, es geht aber nie nur um den oder die Einzeln*e. Unternehmen sind soziale Konstrukte. Kulturelle Aspekte und zwischenmenschliche Beziehungen müssen immer mitgedacht werden.
• Die Arbeitgeber-Mitarbeiter-Beziehung ist weit mehr als ein Handel. Hier geht es auch um Identifikation mit der Arbeit und das Bedürfnis nach Sinnhaftigkeit.

Die Parallelen zur „Costumer Journey“ sind trotzdem da und sie helfen zu verstehen, wie sich Perspektiven, Rollen und Aufgaben in der Mitarbeiterentwicklung verschieben – weg vom klassischen Human Resources Management (HRM) hin zum Human Experience Management ( HXM).

Was Employee Experience und Tv-Programm gemeinsam haben

Die beste Erklärung liefert wie so oft das Fernsehen. Die Babyboomer erinnern sich eventuell noch an Zeiten, als es nur einen Fernsehsender gab, der für ein paar Stunden am Tag die Welt ins Wohnzimmer holte. Wobei die Welt damals noch sehr klein war, denn Fernsehen sollte – so hatten es die Macher entschieden – erstmal nur Bildung vermitteln. Anfang der 60er, als ein zweiter Sender dazu kam, wurde auch Unterhaltung Teil des Programms. Erstmals fragte man sich also, was den Leuten wohl gefallen könnte, was die Kund*innen sich wünschen. Dass diese Kund*innen sehr vielfältige Interessen haben, konnte erst die Einführung des Privatfernsehen in den 80ern abbilden. Action auf RTL, Glücksrad auf Sat1 und Promi-News auf Pro7 (oder so ähnlich). Die Abhängigkeit von Einschaltquoten ließ die TV-Manager der Privatsender genau hingucken, was die Massen begeistert. Trotzdem, das Grundprinzip blieb: Einige wenige entschieden darüber, was viele Millionen Menschen sehen sollten und konnten und zu welchen Uhrzeiten – und was eben auch nicht .

Also damals, als Mama in deinem Alter war, da mussten wir Punkt 20:15 Uhr vor dem Fernseher sitzen, wenn wir einen Film gucken wollten.

Für die Gen Z klingt das wie eine Geschichte aus einer anderen Epoche. Denn mit der Digitalisierung kamen unzählige neue Möglichkeiten, Bewegtbild zu konsumieren – und damit die „Costumer Experience“ ins Spiel. Plötzlich mussten und müssen sich Anbieter nicht nur mit Technologie, sondern auch mit den Lebensgewohnheiten der Menschen auseinandersetzen. Und da ist ziemlich klar, dass von den Jungen niemand mehr um 20:15 Uhr vor einem Fernseher sitzt. Alles läuft on demand, über Empfehlungen, über Matching. Erfolgreiche Plattformen, wie Netflix und Amazon Prime, holen ihre Kund*innen bei ihren Bedürfnissen ab:

• auf die eigenen Interessen abgestimmten Content gucken,
• wann, wo und auf welchem Gerät man möchte,
• mit Freunden oder allein,
• mit Freunden am anderen Ende der Welt oder allein (Remote Watch Parties),
• benachrichtigt werden, wenn Staffel 3 der Lieblingsserie verfügbar ist,
• anfangen – pausieren – wieder einsteigen,
• Content runterladen und offline gucken

und so weiter.

Und Unternehmen? – Machen nach wie vor HR á la Privatfernsehen.

Sie haben einen bunten Blumenstrauß an Bewerbungs- und Entwicklungsmöglichkeiten in ihrem Programm, messen regelmäßig die Quoten und hoffen auf konstante Einnahmen. Anders als beim Fernsehen, das (noch) von einer alternden Gesellschaft profitiert, werden Unternehmen jedoch ein Problem bekommen, wenn sie mit alten Strukturen versuchen, die jungen Netflixer zu rekrutieren. Denn die wollen kein fertiges, vom Management am Reißbrett entworfenes Angebot. Sie wollen „Produkte“ – Onboarding, Entwicklungsmöglichkeiten, Lernangebote, Karriereoptionen usw. – die ihren Bedürfnissen entsprechen, die sie mitgestalten und auf die sie „on demand“ entlang ihrer Fähigkeiten und Interessen zugreifen können. Sie wollen kein 20:15-oder-gar-nicht-Umfeld, sondern eines, das sie sowohl in ihrer Individualität, aber auch als Teil eines sozialen Gefüges wertschätzt – im Arbeitskontext und darüber hinaus. Eine gute Employee Experience schafft genau das. Sie basiert nicht auf zu Ende gedachten Angeboten, sondern auf offenen Strukturen und Mitgestaltungsmöglichkeiten derjenigen, die es betrifft.

Employee Experience vs. Employer Branding

Das unterscheidet die Employee Experience vom Employer Branding: Während das Branding die Unternehmensperspektive in den Fokus rückt und ein konkretes, vor allem auf die Außenwirkung gemünztes Ergebnis vor Augen hat („Wir hätten gern, dass es so und so läuft.“), nimmt der X-Ansatz die Nutzer*innen-Perspektive ein und lenkt den Blick nach innen („Wie läuft es wirklich?“). HX Manager*innen tauchen in die Erfahrungswelt der (potentiellen) Mitarbeitenden ein, definieren kritische Punkte auf der „Employee Journey“ und gestalten diese gemeinsam mit den Menschen, die sie ans Unternehmen binden wollen.

Dieser Perspektivwechsel hat auch Folgen für die Daten, auf denen Entscheidungen im HR / HX Management getroffen werden. Die reine Quote in Form von klassischen KPIs – Anzahl an Bewerbungen, Cost per Hire, absolvierte Trainings, Kündigungen usw. – genügt nicht mehr, um die Handlungsfähigkeit von Organisationen zu bemessen. Neben dem “Was ist passiert?” brauchen Unternehmen auch Antworten auf die Frage “Warum ist es passiert?”. Welche Gedanken, Gefühle, Motivationen haben Mitarbeitende dazu veranlasst, sich zu bewerben, eine Position abzulehnen, ein Training zu starten, sich zu vernetzen, das Unternehmen zu verlassen? An welchem “Touchpoint” entlang ihrer Employee Experience haben wir sie begeistert, motiviert aber eben auch verloren?

In den kommenden Wochen nehmen wir Sie und euch mit auf unseren “Tandemploy Ride: Employee Experience” und steigen noch tiefer in Themen rund ums HX Management ein. In jedem Teil der Blog-Serie widmen wir uns einem kritischen Touchpoint der Employee Journey: 

Teil 2: Onboarding

Teil 3: Touchpoint Lebensphasen / Generationen / Weiterentwicklung

Teil 4: Touchpoint Austritt aus dem Unternehmen

Zu jedem Touchpoint bekommen Sie / bekommt ihr:

• Content zur Orientierung,
• Fragen, mit der ihr euren ganz eigenen Status Quo überprüfen könnt,
• Methoden zur einfachen Umsetzung und
• einen Einblick in unsere Best Practices bei Tandemploy.

Sie wollen / Ihr wollt garantiert keinen Stopp verpassen? Dann tragen Sie sich / tragt euch gleich in unseren Newsletter-Verteiler ein.

#dontmesswithyourx